Рекомендации Российской библиотечной ассоциации определяют качество библиотечно-информационного обслуживания как «совокупность свойств (параметров) услуг, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде обслуживания», а качество библиотечно-информационной услуги — как «совокупность свойств услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять определенные потребности пользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями».

Характеристики библиотечных услуг регулирует система менеджмента качества, интегрированная в организационные структуры современных библиотек в виде отделов или сотрудников, проводящих регулярный внутренний аудит библиотек. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» рассматривает менеджмент качества с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон (потребителей, управленческих, общественных, деловых структур территории, работников организации, поставщиков и партнеров, общество в целом) и дает рекомендации по улучшению показателей деятельности организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности.

Развитие рынка информационно-телекоммуникационных услуг создало условия для появления у библиотек конкурентов и обусловило изменение содержания обслуживания. В доцифровую эпоху библиотеки в основном агрегировали и предоставляли информацию, сегодня содействуют самостоятельному доступу пользователей (читателей) к информации. Новое содержание библиотеки оказало влияние на её миссию и среду существования. Менеджмент качества библиотеки стал своего рода надстройкой, призванной контролировать внутриорганизационные процессы, периодически проводя аудит, в том числе для применения инновационных технологий.


Управленческая (функциональная) модель оценки деятельности библиотеки вуза

Периодичность, порядок проведения внутреннего аудита библиотека разрабатывает самостоятельно. Показатели, которых необходимо достичь, обычно изложены в разделе «Планирование и прогнозирование» ежегодного отчета о деятельности библиотеки вуза.

Все чаще российские вузы применяют управленческую оценку деятельности библиотек в рамках функциональной модели, которая помогает понять, каких результатов способен достичь коллектив. Эта модель предполагает всестороннее обследование менеджмента вуза с применением инструментов библиотечной социологии.

Одной из целей функционального аудита в вузах является создание рейтингов эффективности подразделений, в том числе и библиотеки. Рейтинги обычно учитывают 25 основных и 6 базовых критериев: прогнозирование/планирование, организация, мотивация, контроль, координация, коммуникация.

Критериальная оценка библиотеки вуза, как правило, происходит по итогам анкетирования её руководства и сотрудников. Результаты (как правило, это оценка тех или иных аспектов деятельности по пятибалльной шкале) усредняют, после чего объединяют в профили, соответствующие всем базовым критериям: «профиль прогнозирования», «профиль организации» и т. д. Периодическое сопоставление данных аудита за определенные промежутки времени позволяет не только оценить эффективность библиотеки, но и выявить проблемы и огрехи организации труда в подразделении, оценить атмосферу в коллективе.


Традиционная (статистическая) модель аудита

Однако наибольшее распространение в образовательных организациях получила традиционная модель библиотечного аудита, доставшаяся вузам в наследство от советской системы. В рамках этой модели инструментом оценки и планирования становятся количественные показатели, учитывающие объем аудитории, а также обеспеченность образовательных программ литературой:

• читаемость (среднее число книг, выданных одному читателю в год);
  
  
• посещаемость (среднее количество посещений одного читателя в год);
  
  
• обращаемость фонда (среднее число выдач, приходящихся на единицу фонда);
  
  
• книгообеспеченность (среднее количество книг, приходящееся на одного зарегистрированного читателя).
  
  

К этим показателям можно добавить количество точек доступа к электронным ресурсам, количество ЭБС и электронных баз данных, доступных вузу по подписке. Критерии оценки вузовских библиотек в традиционной модели не всегда учитывают изменения, произошедшие в деятельности библиотек вузов, поэтому часто эту модель комбинируют с управленческой. Такой подход дает, с одной стороны, понимание процессов, происходящих в библиотеке, с другой — статистические данные, соответствующие задачам образовательного процесса.


Какая модель оценки точнее?

Однозначного ответа на этот вопрос не существует. У каждой модели аудита свои инструменты оценивания и свои критерии. Функциональный аудит исследует пространство мотивации и удовлетворенности сотрудников, может диагностировать организационные недостатки и конфликты в структуре вуза, будь то отношения внутри библиотечного подразделения или коллизии с участием «внешних» участников, например, высшего руководства вуза. Статистическая модель дает представление о соответствии фондов нуждам образовательного процесса, позволяет наладить управление материально-технической базой и другими ресурсами библиотеки.

Ни одна из рассмотренных моделей не учитывает в полной мере потребностей вузов. Например, обеспеченность образовательных программ предполагает наличие подходящих для образовательного процесса учебников, но если фонды вузовских библиотек будут формироваться только с учетом этого показателя, то фонд рискует остаться без первоисточников и актуальных произведений, имеющих ценность для научных исследований. Качество фондов также является предметом множества дискуссий. Вузами востребована понятная система качественной оценки учебной литературы. Такую оценку могло бы выполнять грифование, но и оно не всегда дает гарантию добросовестности авторов.

В таких условиях институт репутации может формироваться только вокруг издательств, соблюдающих высокие стандарты подготовки книг. Однако не каждый вуз может позволить себе заказывать книги напрямую у издателей, это часто и дорого, и долго. Библиотеки вузов решают эту проблему с помощью электронно-библиотечных систем, но фонды бумажные, это необходимо признать, порой развиваются вне каких бы то ни было качественных оценок. Впрочем, качество фондов не везде является критерием эффективности, что также вызывает массу споров в профессиональных кругах.